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上一周物流行業(yè)中最大的新聞莫過(guò)于聯(lián)邦國(guó)際快遞正式提出收購(gòu)TNT，這將打破原來(lái)國(guó)際上四大快遞公司的局面，形成新的三巨頭：聯(lián)邦國(guó)際快遞（FedEx）、UPS和敦豪（DHL）。TNT作為四大里面實(shí)力最弱的一家，肯定早已進(jìn)入其他三家的食物清單，只是DHL限于歐洲反壟斷的限制，不可能再收購(gòu)?fù)瑯釉从跉W洲的TNT，而UPS2012年提出的收購(gòu)要約又被否決，所以只能便宜了聯(lián)邦國(guó)際快遞。

當(dāng)然聯(lián)邦作為四大里面起家最晚的（UPS已經(jīng)有百年歷史，DHL和TNT都起源于20世紀(jì)40-50年代，如果我沒記錯(cuò)的話，聯(lián)邦國(guó)際快遞的運(yùn)營(yíng)開始于1973年），能發(fā)展到今天這個(gè)局面，有其極為獨(dú)到而優(yōu)越的一面，從今天開始的四天，借著收購(gòu)這個(gè)話題，我來(lái)說(shuō)說(shuō)自己對(duì)于聯(lián)邦國(guó)際快遞的幾點(diǎn)感受。

說(shuō)起國(guó)際快遞，大家首先想到的自然是快，從次日達(dá)到次晨達(dá)到當(dāng)日達(dá)，仿佛越快越好。但在快遞的實(shí)際操作中，卻并非是要一味求快，更重要的是能在保證服務(wù)穩(wěn)定性基礎(chǔ)之上的快，這樣才有良好的客戶體驗(yàn)，才具備商業(yè)價(jià)值。那么聯(lián)邦的穩(wěn)定和快如何實(shí)現(xiàn)呢？從我的理解看，最關(guān)鍵的一點(diǎn)在于準(zhǔn)時(shí)性（英語(yǔ)的on time）。

當(dāng)然從外部來(lái)看，對(duì)聯(lián)邦國(guó)際快遞的“快”可能會(huì)有很多誤解，其中最為明顯的就是湯姆·漢克斯主演的《荒島余生》（Cast Away）。其中開頭的一個(gè)片段，講述的就是湯姆飾演的聯(lián)邦國(guó)際快遞主管在包裹中放置了一個(gè)計(jì)時(shí)器，用來(lái)測(cè)試快遞的全程時(shí)間。這給人一個(gè)錯(cuò)覺，仿佛聯(lián)邦對(duì)快件的要求就是盡一切可能的快（fast）。但是，在我接觸過(guò)的聯(lián)邦國(guó)際快遞的實(shí)際操作（包括流程的設(shè)置和規(guī)范的制定）中，卻從來(lái)沒有fast這種要求，最多的只是on time。

國(guó)際快遞要達(dá)到準(zhǔn)時(shí)其實(shí)是件非常復(fù)雜的事，特別是要能穩(wěn)定的達(dá)到準(zhǔn)時(shí)，就更加是難上加難。

首當(dāng)其沖的是，時(shí)間點(diǎn)的設(shè)置是否合理。例如聯(lián)邦國(guó)際快遞的次日達(dá)快件，有截單時(shí)間（停止接受要寄快件的下單，或者說(shuō)在這個(gè)截單時(shí)間之前下單的才有可能享受到次日達(dá)的服務(wù)）、截件時(shí)間（在這個(gè)時(shí)間之前無(wú)法把快件交給快遞員的，也無(wú)法享受次日達(dá)的服務(wù)；或者說(shuō)快遞員需要在這個(gè)時(shí)間之前取回所有的次日達(dá)快件）、回站時(shí)間、出站時(shí)間、清關(guān)時(shí)間（針對(duì)進(jìn)出口快件）、清關(guān)截止時(shí)間、分揀時(shí)間、裝機(jī)時(shí)間、推出時(shí)間、起飛時(shí)間、達(dá)到時(shí)間等等。每?jī)蓚�(gè)時(shí)間之間都有其邏輯關(guān)系對(duì)應(yīng)，也有具體的操作步驟和流程來(lái)規(guī)范。

再以截單時(shí)間和截件時(shí)間來(lái)說(shuō)明，在你打電話下單要求去快遞之后，客服人員會(huì)把取件要求發(fā)給聯(lián)邦國(guó)際快遞員，快遞員上門取件，這中間就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)時(shí)間差。根據(jù)地區(qū)不同或者快件種類不同，這個(gè)時(shí)間差也會(huì)有差異。例如工業(yè)區(qū)內(nèi)的快件，因?yàn)榈赜虮容^廣，路上花的時(shí)間比較多，所以預(yù)留的取件時(shí)間要長(zhǎng)些；而CBD寫字樓的快件，客戶集中而且多以文件和小樣品為主，路程短取件速度快，預(yù)留的時(shí)間就可以短些。

其次則是每個(gè)時(shí)間段所做的工作，是否有完整、可操作性強(qiáng)的流程和規(guī)范，是否按照這個(gè)流程和規(guī)范來(lái)執(zhí)行。從根本上來(lái)說(shuō)，時(shí)間點(diǎn)的設(shè)置是否合理，來(lái)源于這個(gè)對(duì)流程精心設(shè)計(jì)和對(duì)業(yè)務(wù)量正確分析的規(guī)劃過(guò)程。如果能對(duì)所做事情有完整的規(guī)劃，對(duì)做事的效率有量化的分析，并能估算可能的工作量，自然也就可以估算出流程的執(zhí)行時(shí)間，再加上預(yù)留一些工作量的冗余和異常情況的冗余，這樣的工作內(nèi)容就是完整和精確，也是可以有效執(zhí)行的，據(jù)此得出的工作時(shí)間也會(huì)合理和可達(dá)。

最后，就是聯(lián)邦國(guó)際快遞上面提了一句的“異常情況”。要達(dá)到on time，除了預(yù)測(cè)正常情況下的流程和時(shí)間，還要考慮異常的處理方案和時(shí)間需求。最簡(jiǎn)單的例子，假如從派送站到機(jī)場(chǎng)堵車了怎么辦？預(yù)計(jì)能疏通的時(shí)間有多長(zhǎng)，能否等自然疏通后趕上分揀和裝機(jī)？是否有繞行的線路，繞行可能增加多少時(shí)間？如果實(shí)在趕不上當(dāng)?shù)氐暮桨�，是否有可能趕周邊城市的航班？這些都是應(yīng)急預(yù)案（Contingency Plan）考慮的范疇。如果應(yīng)急預(yù)案足夠周全和可行，那么即使遇到異常，也可以通過(guò)既定的方案繼續(xù)運(yùn)作，達(dá)成on time的目標(biāo)。

這些事情說(shuō)起來(lái)好像很簡(jiǎn)單，但要真正在工作中照章執(zhí)行，卻是很難的。甚至對(duì)絕大多數(shù)中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要制定這樣的章程，都會(huì)受到很大的阻力。

不怕大家笑話，我工作過(guò)的公司，除了2002年在深圳一家由前聯(lián)邦國(guó)際快遞員工出來(lái)創(chuàng)業(yè)成立的公司以外，還沒見過(guò)哪家對(duì)于整個(gè)操作流程中的時(shí)間都給出這樣明確的界定，最多只是對(duì)其中的某一兩個(gè)點(diǎn)有要求而已。這樣以點(diǎn)（單個(gè)時(shí)間點(diǎn)）代（代替）面（整體時(shí)間線）的管控，如何能保證最后提供給客戶的服務(wù)on time呢？這也是為什么大家收快遞（無(wú)論順豐京東還是三通一達(dá)）時(shí)，總是“不期而至”或者“擦身而過(guò)”，基本沒出現(xiàn)過(guò)“如期而至”的on time情況。

所以，聯(lián)邦國(guó)際快遞的第一個(gè)過(guò)人之處在于——對(duì)準(zhǔn)時(shí)的追求和實(shí)現(xiàn)。

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