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國家郵政局在7月12日公布的最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：上半年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成132.5億件，同比增長56.7%；業(yè)務(wù)收入累計完成1714.6億元，同比增長43.4%。這表明，在物流業(yè)增速放緩的背景下，我國快遞業(yè)依舊一枝獨秀，保持了高速增長態(tài)勢。面對廣闊的市場前景和激烈的市場競爭，快遞企業(yè)各出奇招，力圖在競爭中占據(jù)優(yōu)勢。針對前景廣闊的中國市場，作為最早進入中國市場以及全球最具規(guī)模的快遞運輸公司之一，聯(lián)邦國際快遞近期有了新的舉措，對外宣布將全面提升中國大陸的國內(nèi)快遞服務(wù)，提速城市間的運輸時間，同時為多個行業(yè)推出專業(yè)的物流解決方案，以更好地滿足中國客戶對專業(yè)和定制物流服務(wù)的需求。聯(lián)邦國際快遞的這些服務(wù)將為中國客戶帶來哪些更高的服務(wù)體驗？特點在哪里？為此，本刊記者帶著這些疑問采訪了聯(lián)邦國際快遞中國區(qū)區(qū)域副總裁陳信孝先生。

高質(zhì)量差異化服務(wù)

“最近幾年，中國快遞市場發(fā)展非常迅速，市場規(guī)�？焖贁U大。但我們也清楚，市場競爭非常激烈，同時出現(xiàn)了太多的同質(zhì)化服務(wù)。最后演變成價格競爭。”在陳信孝看來，只有高度的競爭才能將市場做大做強，而隨著中國快遞市場的不斷發(fā)展，市場需求正變得更加多樣化。“消費者在不斷升級，在累積了一些消費經(jīng)驗后，會不斷要求消費體驗的提升。更重要的是，我們要看到整個市場在朝著多元化的發(fā)展。所以在這樣的大環(huán)境下，該提供怎樣的差異化服務(wù)以滿足多元化的市場需求，特別是客戶對于服務(wù)質(zhì)量的要求成為快遞企業(yè)需要解決的問題。這也是為什么聯(lián)邦國際快遞此次全面提升國內(nèi)的服務(wù)，不僅只是在速度上提升，同時還為更多產(chǎn)業(yè)提供解決方案，特別是對有特殊要求的產(chǎn)業(yè)提供一站式服務(wù)。”陳信孝說。

陳信孝介紹，聯(lián)邦國際快遞全面提升中國大陸業(yè)務(wù)的一個重要內(nèi)容就是為客戶提供差異化服務(wù)。在做出這一決定之前，聯(lián)邦國際快遞做了充分的市場調(diào)研，通過與客戶的深度訪談，了解其需求，并思考該如何為客戶提供高附加值的服務(wù)。這一點在聯(lián)邦國際快遞的具體措施中也表現(xiàn)出來。比如，在全國范圍提升運輸時間，比之前更多城市間的運輸時間將會減少一個工作日。推出專業(yè)的垂直行業(yè)解決方案，涵蓋醫(yī)療保健、高價值物品和時尚奢侈品等行業(yè)。針對醫(yī)療保健行業(yè)，推出“一站式”冷鏈解決方案，提供全方位的溫控和監(jiān)控服務(wù)組合，并會根據(jù)實際情況對貨物進行及時的干預(yù)保護，確保貨物全程保持良好狀態(tài)；針對高價值物品行業(yè)，提供定制的安全保障服務(wù)和24小時全程貨件跟蹤管理；針對時尚奢侈品行業(yè)，推出“一站式”快遞解決方案，提供從倉庫發(fā)貨到店鋪、店鋪之間調(diào)貨和其他貨品調(diào)配等快遞服務(wù)。針對特定客戶，在36個城市提供周日取派件服務(wù)。在已有的同城服務(wù)基礎(chǔ)上，針對特定客戶在上海和北京推出同城當(dāng)日送達服務(wù)等。

“消費者的基本需求被滿足后，便會產(chǎn)生更多要求。在整個經(jīng)濟不斷變化，新的商業(yè)模式產(chǎn)生之后，企業(yè)客戶也會有更多不同層次的物流需求，他們會希望看到不同的物流解決方案，以助力新的商業(yè)模式發(fā)展，或者是解決一些挑戰(zhàn)。”陳信孝進一步解釋，聯(lián)邦國際快遞將通過提供差異化策略，讓客戶能夠享受到更加多元的服務(wù)，能夠依據(jù)自己的實際需求做出選擇。陳信孝指出，聯(lián)邦國際快遞未來在市場整體的經(jīng)營戰(zhàn)略上除了強調(diào)可帶來高質(zhì)量、高服務(wù)體驗的基本服務(wù)之外，也會加大對高附加值的垂直產(chǎn)業(yè)，如醫(yī)療保健、高價值物品和時尚奢侈品等行業(yè)提供針對性的服務(wù)，以更好地協(xié)助客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展。

“針對不同的細(xì)分產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，聯(lián)邦國際快遞都有相應(yīng)的解決方案。如在醫(yī)療保健行業(yè)領(lǐng)域，有相當(dāng)多的貨品需要用冷鏈方式處理。聯(lián)邦國際快遞在這方面就可以提供完整的冷鏈運輸解決方案。從25℃到-150℃的深度冷凍運輸，我們都能提供專業(yè)的服務(wù)來滿足客戶在不同溫度段上的不同需求。再如，對于高價值物品領(lǐng)域的運輸，聯(lián)邦國際快遞針對不同貨物的價值，會設(shè)計不同的安保方案滿足客戶需求，由客戶自己來做選擇，包括包裝、密碼箱等。”陳信孝表示，通過這些針對不同細(xì)分領(lǐng)域市場的解決方案，聯(lián)邦國際快遞良好地把握了客戶需求，不僅保證了包裹的按時、安全到達，更以全方位的監(jiān)控服務(wù)讓客戶放心。“聯(lián)邦國際快遞作為物流行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，憑借我們豐富的經(jīng)驗和資源，可為需要定制化物流服務(wù)的行業(yè)提供專業(yè)解決方案。”陳信孝說道。

強大的服務(wù)能力

作為率先提出“轉(zhuǎn)運中心”概念的聯(lián)邦國際快遞，建立起了覆蓋全球的網(wǎng)絡(luò)，這為其服務(wù)能力提供了強有力的支持。在陳信孝看來，以此為基礎(chǔ)，聯(lián)邦國際快遞形成了特有的優(yōu)勢，并且得到了客戶的認(rèn)可。

第一，安全、可靠的專業(yè)服務(wù)。陳信孝指出，聯(lián)邦國際快遞不僅提升服務(wù)時效，也會針對服務(wù)體驗和安全性等附加價值給客戶更高的保障。

第二，聯(lián)邦國際快遞有能力針對客戶需求，設(shè)計全套的解決方案，包括一些特殊產(chǎn)業(yè)的解決方案。

第三，聯(lián)邦國際快遞的國際、國內(nèi)快遞服務(wù)可以做到無縫銜接，并通過全球網(wǎng)絡(luò)和中國網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合設(shè)計出更多的物流解決方案，供客戶選擇。“比如，近兩年跨境電商發(fā)展蓬勃。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有35%的網(wǎng)民有通過網(wǎng)絡(luò)購買跨境商品，而且這一比例在逐步提高。對此，聯(lián)邦國際快遞能夠利用國際與國內(nèi)服務(wù)能力的無縫結(jié)合，以及一站式的快速跨境解決方案，幫助客戶提升運營效率，節(jié)約時間與成本。”陳信孝進一步舉例分析，聯(lián)邦國際快遞與海關(guān)部門展開緊密合作，在準(zhǔn)備過境貿(mào)易所需要的所有文件后，提前向海關(guān)申報將要運抵的貨物。一方面，在清關(guān)時為客戶提供“聯(lián)邦國際快遞電子貿(mào)易文件”工具，自動生成清關(guān)所需要的文件，可以在飛機還在途中時就處理相應(yīng)的文書工作，客戶不再需要打印多份海關(guān)文件，所有都是在線自動提交；另一方面，聯(lián)邦國際快遞依靠信息化與數(shù)字化處理，讓客戶實時地獲取完整的貨品信息。

最具潛力的市場

“聯(lián)邦國際快遞很早就進入中國市場。中國市場是聯(lián)邦國際快遞業(yè)務(wù)發(fā)展最快、最有潛力的一個地區(qū)。”陳信孝告訴記者，聯(lián)邦國際快遞集團在全球擁有40多萬名員工、657架飛機、超過10萬輛遞送車輛，每天遞送超過1050萬票貨件，服務(wù)范圍涵蓋220多個國家和地區(qū)。聯(lián)邦國際快遞（FedEx）自1984年來在中國開展業(yè)務(wù)已經(jīng)32年之久，目前在中國擁有近9000名員工和約2700輛遞送車輛的完善網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供多樣化的國際快遞和國內(nèi)服務(wù)的產(chǎn)品組合。

“由于我們進入中國市場的時間比較早，也就見證了整個市場的變化。包括現(xiàn)階段，我們看到整個中國經(jīng)濟已經(jīng)步入新常態(tài)。未來中國經(jīng)濟經(jīng)過不斷的改革，產(chǎn)業(yè)不斷的提升和技術(shù)的創(chuàng)新將會實現(xiàn)新的成長。我們也看到政府對此投入很多，包括去年發(fā)布的《中國制造2025》，可以預(yù)見中國將會從制造大國變成制造強國，將通過服務(wù)升級和技術(shù)創(chuàng)新不斷地往高質(zhì)量制造業(yè)的方向發(fā)展。所以，聯(lián)邦國際快遞對整個中國大環(huán)境相當(dāng)看好。此外，相關(guān)的調(diào)查也顯示中國物流業(yè)未來5年可以實現(xiàn)約兩位數(shù)的高增長，延續(xù)了從1991年以來所達到21%的復(fù)合年增長率。所以我們對中國市場的成長還是相當(dāng)期待的。”陳信孝表示，聯(lián)邦國際快遞將會繼續(xù)深耕中國市場，不僅是一線城市，未來還將繼續(xù)拓展二、三線城市的業(yè)務(wù)，而隨著中國消費市場的不斷崛起，不管是國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)還是國際快遞業(yè)務(wù)都會有更高的需求，聯(lián)邦國際快遞將不斷致力于拓展網(wǎng)絡(luò)，依靠科技創(chuàng)新以及對員工的不斷投入培養(yǎng)，把更好的服務(wù)提供給客戶。“中國一直是聯(lián)邦國際快遞戰(zhàn)略發(fā)展的重點。自2007年在中國推出國內(nèi)服務(wù)，聯(lián)邦國際快遞一直不斷擴展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和操作能力，致力于為中國客戶提供專業(yè)的物流解決方案和高效、便捷的物流服務(wù)。”陳信孝說。

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